Un client satisfait est un client fidélisé. Il s’agit sans doute d’un résumé un peu simpliste, pourtant la réalité n’est pas si loin. Pourquoi aller voir la concurrence si l’on est satisfait d’un produit ou d’une prestation ? La satisfaction clientèle est donc un indicateur très fort pour une entreprise. Mais comment savoir si vos clients apprécient votre travail ?
Comment prendre la mesure de la satisfaction client ?
Pour cela, on se base souvent sur un indicateur classique, mais qui a fait ses preuves : le CSAT (Customer Satisfaction Score ou Mesure de la Satisfaction Client). Relativement basique, il n’offre que peu de choix au client qui sera sondé sur sa satisfaction globale concernant un produit ou un autre point que l’entreprise veut faire valider. Cela peut être l’amabilité du service client, par exemple, ou encore l’aménagement du magasin.
La personne interrogée pourra choisir entre très satisfait, plutôt satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait. Ensuite, à la suite de l’enquête, un calcul est fait pour calculer cette satisfaction. On ne prend en considération que la somme des deux réponses les plus positives que l’on divise par le nombre total de réponses. Le chiffre obtenu est multiplié par 100 pour avoir un pourcentage.
Pourtant, il est rare que le client interrogé se contente de répondre à la question. S’agissant d’une mesure émotionnelle, le plus souvent, il sera tenté d’ajouter des commentaires sur l’amélioration à apporter ou sur ce qu’il a pu déplorer. La prise en considération de ce qu’il a à reprocher à l’enseigne est tout aussi importante pour améliorer les services.
Il est donc important que l’interlocuteur qui parle aux prospects et aux clients soit un véritable professionnel, pour prendre toute la mesure des propos et savoir y répondre en des termes adéquats comme le souligne Groupa2m. Ces qualités n’étant pas données à tout le monde, il est devenu courant que les entreprises externalisent la mesure de la satisfaction clientèle à des prestataires externes.
Pourquoi mesurer la satisfaction clientèle ?
Il est bon de pouvoir apprendre de ses erreurs. Encore faut-il en avoir le temps. Car ce qui est en jeu, pour une entreprise, c’est la pérennité.
Une entreprise, de facto, ne peut se développer que s’il elle génère un chiffre d’affaire suffisant. Cela est conditionné par la présence de clients, qui non seulement vont être attirés par la nouveauté d’un produit, mais vont être séduits par une marque dans sa globalité. Cela tient à plusieurs facteurs tangibles et intangibles.
Les clients peuvent aimer le soin qui est apporté à une boutique, l’amabilité des vendeurs, leur capacité à répondre à leurs différentes questions. Mais ils peuvent aussi s’attacher au produit proprement dit : qualité, durabilité, esthétique, prix.
Or, un client qui n’est pas satisfait donnera rarement une seconde chance. Il est donc primordial de savoir ce qui lui a déplu, pour que cela ne se généralise pas ; cela entrainerait rapidement des pertes sèches.
Enfin, une fois qu’un client a consommé, il est important de le fidéliser et donc de renouveler la bonne expérience qu’il a vécue. Toutes ces indications sont à prendre en compte pour réfléchir en interne à des possibilités d’amélioration ou continuer à réfléchir à des services et prestations toujours aussi qualitatifs.
